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Le management de l'émission d'appels

Vous êtes concerné : 

     

  • Manager de Centre d'appels (ou adjoint)

  • Responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire

  • Responsable Marketing Direct

  • Responsable Recouvrement

  • Superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière

  • Ingénieur commercial ou Chargé d'affaires chez un offreur (constructeur, éditeur, intégrateur), qui ainsi comprendra les préoccupations de ses interlocuteurs clients

 

Ce séminaire permet aussi à un Chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel s'insèrent les technologies de l'émission d'appels.

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Pré-requis : 

Aucun préalable n'est requis pour bénéficier de cette formation.


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue du séminaire, le stagiaire :

  • acquiert la maîtrise de ce processus,

  • comprend les différents modes de composition automatique d'appels,

  • identifie les facteurs clés de succès,

  • découvre l'état de l'art des solutions du marché.

 

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :


Plan du séminaire : 

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La place de l'émission d'appels dans la Relation Client

  • Les applications phares et leurs spécificités.

  • Positionnement de l'émission d'appels face aux autres media de contact.

  • Les risques d'une intrusion mal maîtrisée sur la perception client. 

  • Les obligations légales, enseignements du durcissement réglementaire aux États-Unis.

 

Le processus de l'émission d'appels et les outils à mobiliser

 

Les fondamentaux de l'émission d'appels

  • Les différentes formes d'émission d'appels, le processus d'émission.

  • Insertion dans la gestion d'une campagne.

  • Les 2 challenges de l'émission.

  • Les facteurs de coût, les gisements de productivité à explorer.

 

La composition automatique d'appels

  • Les différents modes de numérotation : prévisualisé (preview), progressif, prédictif.

  • Les risques de nuisance, stratégies pour en limiter l'impact client.

  • Contextes d'utilisation à privilégier pour chaque mode de composition, retours d'expérience du predictive dialing, quand doit-on l'éviter.

  • Les stratégies de recyclage face aux appels en échec.

  • La gestion par listes, bénéfices, conditions de bonne utilisation.

 

Les outils à mobiliser

  • Cartographie fonctionnelle de la composition d'appels, typologie des solutions du marché.

  • Architectures techniques pour l'émission d'appels, le rôle du CTI, place des solutions sur PCBX, impacts de la téléphonie IP, la détection de répondeur.

  • Les problématiques d'intégration : fiche contact, guide d'entretien, gestionnaire de campagne, base de données client.

  • Les offres du marché, l'émergence de solutions ASP, pré-requis sur les PABX.

 

Le management opérationnel et ses perspectives

 

Dimensionnement, organisation et pilotage de l'émission d'appels

  • Règles de dimensionnement applicables, l'impact des créneaux horaires, conséquences sur l'organisation du travail et les emplois du temps.

  • Profils à mobiliser, les contextes où privilégier l'externalisation, la pertinence d'un choix offshore.

  • La gestion de la qualité dans un contexte d'émission d'appels.

  • Piloter et mesurer l'efficacité de l'émission d'appels, typologie des contacts, indicateurs de performance.

  • Les leviers de la performance, transposition à l'évaluation et la motivation individuelle.

 

Réussir l'émission d'appels

  • Opportunité d'un guide d'entretien informatisé, les qualités d'un bon script.

  • Facteurs clés de succès, rôle critique du ciblage.

  • Exploiter toutes les informations client : apport du CRM analytique, maîtriser la pression Marketing.

  • Capitaliser sur la réception d'appels : call blending, rebond sur un contact de service initié par le client.

  • Optimiser par une démarche multi-canaux : publipostage, e-mailing, SMS…

 

Durée et prix du séminaire :

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