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Comprendre et bâtir le Centre d'appels IP

Vous êtes concerné : 

     

  • Chef de projet associé au choix de la nouvelle solution technologique pour un Centre d'appels existant,

  • Chef de projet en charge de la mise en réseau de Centres d'appels existants,

  • Responsable Télécoms ou Informatique souhaitant préparer la création ou les évolutions de son Centre d'appels,

  • Ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (constructeur, éditeur, ASP, intégrateur, installateur), qui ainsi comprendra ce nouveau marché.

 

Ce séminaire facilite aussi le dialogue du Manager du Centre d'appels (ou d'un Chef de projet Création) avec ses fournisseurs techniques.

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Pré-requis : 

    Bonnes connaissance des technologies ACD (adressé par le séminaire "Les technologies de la réception d'appels", 1 j).


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire acquiert une parfaite compréhension :

  • de la convergence IP et des bénéfices attendus,

  • des architectures du Centre d'appels IP (IPBX, Centrex, ASP…),

  • de leurs forces et faiblesses face aux approches traditionnelles,

  • des opportunités d'implémentation, 

  • des évolutions du marché, tant pour les offres que pour ses acteurs,

  • de la démarche de mise en œuvre.

 

Cette formation peut utilement être complétée par le séminaire " CTI au service du Centre d'appels " (1 j), présentant les applications CTI et leurs bénéfices, ainsi que leur implémentation, tant en environnement traditionnel qu'en téléphonie IP.


Plan du séminaire : 

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Les mutations récentes de la téléphonie Centre d'appels

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Les architectures PABX et PCBX

  • Les caractéristiques de l'architecture traditionnelle, difficultés rencontrées. 

  • Le point de vue de la DSI, besoins fonctionnels induisant une remise en cause.

  • L'alternative du PCBX, plate-forme ouverte multi-applications.


De systèmes dédiés à des solutions progicielles

  • Hier système dédié, désormais progiciel externe : le cas précurseur de la composition d'appels. 

  • Les attraits du "tout en 1" avec la suite Centre de contacts, l'alternative d'une solution hébergée (ASP)


La Téléphonie IP et le Centre d'appels

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Les bases de la téléphonie IP

  • Principes fondateurs de l'architecture de convergence promue par Cisco, bénéfices revendiqués.

  • Les protocoles data utilisés pour la téléphonie IP, caractéristiques des réseaux IP en entreprise.

  • Place des standards H.323 et SIP, l'intérêt de MGCP en téléphonie d'entreprise, état de la standardisation.


L'architecture IPBX

  • Rôle et caractéristiques des composants techniques à mobiliser : serveur d'appel, téléphone IP, passerelle media ; l'opportunité du téléphone IP logiciel (softphone). 

  • Les applications novatrices rendues possibles pour la téléphonie d'entreprise, solutions proposées dans un contexte multi-sites, le nouveau rôle des API CTI, la simplification induite pour les applications CTI.

  • Les bénéfices d'un IPBX face à la téléphonie traditionnelle.

  • Fiabilité de fonctionnement, possibilités de sécurisation.


Le Centre d'appels IP (IPCC)

  • Le devenir de l'ACD en téléphonie IP, ses différentes variantes ; la promesse d'un dégroupage applicatif et ses pré-requis sur la téléphonie ; l'infrastructure media à mobiliser pour gérer la file d'attente. 

  • La mutation du serveur vocal en téléphonie IP, nouvelle modalité de son intégration. 

  • Les nouveaux modes de branchement d'un enregistreur, la composition d'appels en téléphonie IP. 

  • Les bénéfices fonctionnels et techniques d'un IPCC.

 

Bâtir le Centre d'appels IP

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Opportunité du Centre d'appels IP

  • Forces et faiblesses face aux autres architectures, principaux challenges techniques, limites fonctionnelles.

  • Contextes où la téléphonie IP se révèle plus économique, les déterminants de l'analyse de ROI, coûts cachés à prendre en compte, freins identifiés ; les libertés offertes par une création ex-nihilo. 

  • Les raisons qui poussent à planifier cette mutation sans tarder, perspectives annoncées du marché.


Panorama des offres du marché

  • Positionnement des architectures IPBX vs Centrex IP sur softswitch, place des offres ASP.

  • Choix techniques pour l'IPBX : hybride vs tout IP, solution intégrée vs assemblage de composants.

  • Offres et positionnement des principaux acteurs du marché : constructeurs, éditeurs, intégrateurs, opérateurs télécoms, hébergeurs. Stratégies des majors de l'industrie face à la téléphonie IP.


Mise en œuvre de la téléphonie IP

  • Panorama des codages voix/IP, qualité audio rendue, causes de dégradation (latence, gigue, taux de perte).

  • Big bang ou migration progressive, les termes du choix ; scénarios de migration. 

  • Choix d'implémentation : standards de signalisation et de codage, qualités requises des LAN / WAN, mécanismes gérant la QoS, convergence sur un unique LAN ou ségrégation des flux données et voix. 

  • Dimensionner un Centre d'appels IP, précautions pour l'appel d'offres, pré-requis à vérifier. 

  • Le chantier organisationnel à conduire, facteurs clés de succès.

 

Chaque architecture est illustrée par une des offres leaders du marché (Alcatel, Cisco, Vocalcom, Genesys, Cosmocom/ASP, Prosodie) permettant au stagiaire d'en avoir une compréhension fine et concrète.

 

Durée et prix du séminaire :

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